Silny to nie ten, który wrzeszczy

Niedawno, na koniec sierpnia, pisałem o narastaniu w życiu codziennym agresji oraz wzajemnego roszczeniowego nastawienia... Dzisiaj w Newsweeku (a właściwie na www.newsweek.pl) przeczytałem ciekawy artykuł - "Klient nasz cham?". Opisuje rozmaite przypadki agresywnych zachowań klientów, pasażerów czy nawet pacjentów. Nazwanie kasjerki idiotką za to, że nie chciała (bo zapewne nie mogła) obniżyć ceny "niewystarczająco żółtych" cytryn, to jeden z przykładów. Zainteresowanych odsyłam do strony Newsweeka - naprawdę zachęcam - ze swej strony zwrócę tylko uwagę na konkluzje odnośnie przyczyn takiego stanu rzeczy.
Dr Teresa Sikora z Instytutu Psychologii Uniwersytetu Śląskiego wskazuje na lęki i powszechny brak poczucia własnej wartości, jak również - cytuję - "lansowany przez kulturę masową i media indywidualizm oraz poczucie, że jesteśmy warci więcej niż inni". Nie da się ukryć, iż sprzedawca stoi na straconej pozycji - na arogancję klienta nie może (na ogół) odpowiedzieć tym samym.

Specyficzny podział ról przypomina mi słynny "eksperyment więzienny", przeprowadzony niegdyś przez P.Zimbardo na Uniwersytecie Stanforda. "Więzieniem" stały się odpowiednio dostosowane uniwersyteckie piwnice, a grupa "normalnych" ochotników została losowo podzielona na "więźniów" i "strażników"; ich zadaniem było wcielenie się w owe role. Eksperyment stosunkowo szybko przerwano, ze względu na pojawienie się zaskakująco brutalnych zachowań tych drugich - tak poskutkował, losowy przecież, podział na oprawców i ofiary.

Wracając do wspomnianych relacji, mamy tu także do czynienia z pewną formą odreagowania - znamienne jest bowiem to, iż najwięcej tego rodzaju problemów sprawiają ludzie, którzy również są źle traktowani lub mają niską samoocenę. Jako klienci dostają do ręki sporą władzę. Nawiasem mówiąc uważam, iż nie jest to bynajmniej dowodem, że agresywni są ci, którzy doświadczali agresji - bywa i tak, że gdy coś idzie "nie tak", pojawia się większy poziom empatii - ludzie mówią: "ze spokojem proszę, wiem jak to jest", itp.

Warto zauważyć inny wniosek: "silny" nie będzie raczej wykorzystywał swej przewagi. Przypomina mi się tekst z Kaczmarskiego: "wyrozumiałość to siły przywilej" (w utworze "Z XVI-wiecznym portretem trumiennym rozmowa"). Ponownie zacytuję za Newsweekiem: "atak na kasjera czy stewardesę jest oznaką słabości, a nie siły" (T. Sikora).